ВТБ: к 2026 году 9 из 10 запросов клиентов будет решать искусственный интеллект

Это ускорит обработку обращений

К 2026 году искусственный интеллект будет отвечать на 9 из 10 клиентских запросов самостоятельно, сообщил руководитель департамента цифрового бизнеса и старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов на инвестиционном форуме «Россия зовёт!». Это ускорит обработку обращений и повысит удовлетворённость клиентов.

ВТБ активно применяет технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. Чат-бот оснащён современными моделями, способными быстро определять тематику запроса и предлагать подходящий ответ. Уже сейчас 8 из 10 обращений обрабатываются ботом без необходимости обращаться к оператору. Благодаря искусственному интеллекту, чат-бот стал более интеллектуальным. В 75% случаев он понимает запрос без дополнительных разъяснений, обрабатывает несколько вопросов в одном сообщении и автоматически исправляет опечатки и ошибки. На данный момент чат-бот ВТБ может обрабатывать запросы по 1802 темам, из которых 800 используют искусственный интеллект. В будущем расширение списка тем улучшит качество обработки запросов, что позволит банку лучше удовлетворять потребности клиентов. «Искусственный интеллект подобен ребёнку, требующему значительных усилий и знаний для воспитания. В следующем году мы планируем протестировать технологию генеративного ИИ, который будет создавать ответы, максимально приближенные к естественной речи. Такие модели идеально подходят для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Однако искусственный интеллект никогда не заменит людей полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи с неизменной человечностью», — отметил Никита Чугунов. Ранее в ВТБ сообщили, что половина россиян готовы передать искусственному интеллекту контроль спонтанных покупок.